Omnichannel-service. De grootste wensen van je klant

14/06/2021

Je klanten ontzorgen, natuurlijk is dat wat je het liefste wilt! Maar welke aspecten zijn belangrijk bij omnichannel-service? In deze blog delen we vier wensen die elke klant heeft.

1 Weet wie ik ben

Als je klantcontact hebt, laat dan merken dat je weet wie je klant is. Zorg ervoor dat je altijd en overal de laatste informatie over je klant tot je beschikking hebt. Persoonlijk ergert het mij enorm als ik een organisatie bel en ze drie keer om m’n postcode vragen. Dat ik, als ik contact opneem via voicechat, mijn postcode in moet spreken omdat ik dan beter geholpen kan worden, begrijp ik. Maar als ik vervolgens een mens van vlees en bloed aan de lijn krijg die me opnieuw om mijn postcode vraagt, daar kan ik met m’n pet niet bij. Je wil over alle kanalen heen je klanten het gevoel geven dat ze gezien worden, dat hun verhaal bekend is. Als ik een schadeclaim indien, wil ik dat de medewerker weet hoeveel schadevrije jaren ik gehad heb.

2 Spreek met me in één taal

Spreek als één organisatie. Via welk kanaal je klant je ook contact, welke medewerker je klant ook aan de – virtuele – lijn krijgt, zorg dat hij of zij het gevoel heeft met dezelfde organisatie te spreken. Of je klant nu de website bezoekt, een chat start of je app installeert, spreek dezelfde taal.

3 Laat me niet wachten

Zodra een beslissing genomen is, zorg dan dat het proces direct wordt opgestart. Of het nu om een uitbetaling gaat of om het inschakelen van een schade-expert, geef direct opvolging en laat je klant niet wachten.

4 Bied me alleen aan wat bij me past

Biedt je klant geen producten aan die niet bij hem of haar passen. Kom dus niet aan met een dakpanverzekering bij een klant die in een flat woont, mail niet over een autoverzekering als iemand geen rijbewijs heeft en kom niet met een reclame voor een zwangerschapscursus bij een alleenstaande man. Kom met dingen die passen bij de situatie van je klant, ongeacht het kanaal, en blijf hem of haar daarin verrassen.

Hoe kan Appian je hierbij helpen?

1 Build once deploy many

Als je een applicatie ontwikkelt in Appian, dan is die direct beschikbaar voor alle devices. Je bouwt een applicatie eenmalig met een gebruikersinterface en de applicatie draait als vanzelf op verschillende apparaten, inclusief de juiste framing.

2 Toon data uit verschillende systemen

Met Appian Records kun je meer met je data doen. Ongeacht waar die data zich bevinden, Appian zorgt dat je alle informatie beschikbaar hebt. Realtime en in memory opgehaald, van interne én externe systemen.

3 Handel processen direct af

Appian is uitstekend in case management en business process management (bpm) en ondersteunt zowel gestructureerde als ongestructureerde processen. Zo weet je zeker dat processen direct worden gestart en goed worden afgehandeld.

Meer weten?

Ben je nieuwsgierig waar voor jouw organisatie kansen liggen voor omnichannel-service? Wil je eens vrijblijvend kennismaken of wil je meer weten over onze oplossingen voor claimafhandeling, due diligence, facility management of process mining? Check onze website of neem vrijblijvend contact met ons op.