Inefficiënte processen? Denk eens vanuit de gebruiker
Als processen inefficiënt zijn, kun je er vanuit gaan dat ze niet zijn ingericht met de gebruiker in gedachten. Neem de Ford T. Natuurlijk was het een briljant idee van Henry Ford om een auto voor het grote publiek te maken, daarmee maakte hij Amerika mobiel. Maar uiteindelijk hield het idee geen stand. De rijervaring was te verwarrend en de automobilist – de gebruiker – wilde een auto met meer opties en mogelijkheden. Zo werkt het met alle technologie. In deze blog vertelt Alexander Schutte, medeoprichter van Appeffect, waarom je moet denken vanuit de gebruiker als je je processen efficiënt wilt inrichten.
Sla onnodige stappen over
Vandaag de dag ontgrendelen we onze smartphones met gezichtsherkenning of een vingerafdruk. Maar in een nog niet eens zo heel ver verleden, deden we dat met een pincode, gevolgd door OK. Die laatste bevestiging voelt nu als een onzinnige handmatige handeling, en het is dan ook niet voor niets dat die stap is verdwenen. Zo kunnen in veel processen onnodige, handmatige handelingen geëlimineerd worden waardoor het proces een stuk efficiënter wordt.
Laat de gebruiker wennen
Als we kijken naar de verzekeringsmarkt, zijn ook daar heel wat handmatige handelingen die we kunnen automatiseren. Maar dat voelt eng, want weten we dan wel zeker dat het goed gaat? Ik herken het. Sinds een tijdje verplaats ik mij in een zelfrijdende Tesla. Geloof me, dat is in het begin echt heel spannend. Je gaat met een gangetje van 120 over de snelweg, en om dan het stuur los te laten en je leven in de virtuele handen van Elon Musk te leggen, dat is wat je noemt overgave. Toch doe ik tegenwoordig niet meer anders. Het is een kwestie van uitproberen en ervaren dat het goed gaat. Alleen zo kun je die cultuur van alles zelf – handmatig – willen controleren, langzaam wegmasseren. Heb begrip voor de emotie van de gebruiker, en geef de nodige aandacht aan verandermanagement. Pas als de gebruiker het gemak zelf kan ervaren, gaat hij of zij overstag.
Kijk naar het hele proces
Als je je bedrijfsprocessen wilt optimaliseren, is het van belang te kijken naar het hele proces, van begin tot einde, van oriëntatie en aanmelding van de klant tot aan de afhandeling van een claim en de opzegging van een verzekering. Als je je focust op een klein onderdeel van het proces, zal de totale gebruikerservaring daar niet beter van worden. Het gaat om de hele klantreis, om hoe je wilt dat mensen zich voelen bij je dienstverlening.
Meer weten?
Ben je nieuwsgierig waar voor jouw organisatie kansen liggen voor een ononderbroken klantreis? Wil je eens vrijblijvend kennismaken of wil je meer weten over onze oplossingen voor claimafhandeling, due diligence, facility management of process mining? Check onze website. Neem dan gerust contact met ons op.