Zo zorg je dat digitalisering intern wordt omarmd

Digitalisering, geen enkele organisatie ontkomt er meer aan. Maar verandering zorgt voor weerstand, hoe zorg je als IT-verantwoordelijke dat je daar je medewerkers in meeneemt?

Digitalisering als bedrijfsmiddel

Digitalisering is in wezen niets meer dan één van je bedrijfsmiddelen, net zoals je inventaris, machines, transportmiddelen en gereedschappen dat zijn. Die heb je niet in gebruik genomen omdat het zo fancy is, maar omdat het je helpt je bedrijf te runnen. Digitalisering moet je dus helpen je bedrijfsvoering te optimaliseren. Hoe je dat doet, bedenk je idealiter samen met je medewerkers. Zij moeten er immers mee werken.

Digitalisering is meer dan coole website en kekke app

Digitalisering wordt vaak vanuit marketing bedacht. Je moet als organisatie natuurlijk een coole website en een kekke app hebben, anders hoor je er niet bij vandaag de dag. Maar wat natuurlijk veel belangrijk is, is dat als mensen die coole website of die kekke app gebruiken, dat de organisatie erachter daarop is ingesteld. Als iemand informatie opvraagt of een bestelling plaatst, moet er wel direct iets gebeuren, en niet over een uur of – nog veel erger – over een dag. Dat besef is heel belangrijk, dat de afhandeling van je bedrijfsprocessen zo goed geregeld moet zijn dat je je klanten tevreden houdt.

Een herkenbaar voorbeeld voor iedereen – denk ik –, is de kabelprovider. Als er iets mis is met je tv of wifi-verbinding en er moet iemand langskomen, dan zet ik me al schrap. Ik weet bij voorbaat al dat dat proces dramatisch geregeld is. En ja hoor. Dagen nadat je een melding hebt gemaakt, komt er iemand langs. Natuurlijk geen medewerker van de kabelprovider zelf, maar een ingehuurde partij. Die medewerker neemt met een bedenkelijk gezicht de situatie op en verzucht: ‘Nou, nou, nou, dat is ook wat. Het modem is stuk, die moet ik eerst bestellen, ik kom over een week terug.’ Zo ben je weer terug bij het begin.

Blije klant, blije medewerker

Niet leuk voor de klant, maar ook niet voor de medewerkers. Wat voor alle partijen een veel betere gang van zaken is, is dat de klant zelf online een afspraak in kan plannen op een moment dat het hem of haar schikt. Vervolgens beschikt de medewerkers die op pad gaat, over alle informatie van de klant – van abonnement tot alle communicatie die over en weer is gegaan. Een medewerker die beslagen ten ijs komt – in bovengenoemd voorbeeld dus mét een nieuw en juist modem onder de arm –, dat zorgt voor een blije klant, maar ook voor een blije medewerker.

Goed luisteren

Of je nu een financiële instelling bent of een servicebedrijf, elke medewerker is erbij geholpen als hij of zij direct de juiste beslissing kan nemen. Digitalisering moet daarbij helpen. Om dat te bereiken, moet je in gesprek gaan, niet alleen met je klanten, maar juist ook met je medewerkers. Hoe kan digitalisering jou helpen, hoe kan het jouw werk makkelijker en efficiënter maken, hoe helpt het jou de klantinteractie verbeteren? Je medewerkers weten als geen ander wat er te verbeteren valt aan je bedrijfsprocessen. Digitalisering begint dus eigenlijk gewoon met heel goed luisteren…

Geïnspireerd?

Benieuwd hoe je jouw mensen digitalisering laat omarmen? Neem gerust vrijblijvend contact met ons op. We denken graag met je mee.