Omnichannel? Dit levert het je op
Klanten ontzorgen, dat is wat elke organisatie zegt na te streven. Werkelijk niemand zegt: ik wil het mijn klanten moeilijk maken. Toch gaat het niet altijd even vlekkeloos. Misschien is het goed om eens te kijken naar je omnichannel-aanpak?
Multichannel is geen omnichannel
Veel bedrijven beweren een omnichannel-aanpak te hebben, terwijl het in werkelijkheid niet meer dan een multichannel-aanpak is. Dat is wezenlijk anders. Een multichannel-aanpak wil zeggen dat je klanten je op verschillende manieren kunnen benaderen: hetzij via je een formulier op je website, hetzij via mail, WhatsApp, een eigen app of telefonisch. Maar die kanalen zijn dan vaak niet – allemaal – op elkaar afgestemd. Als iemand iets verstuurt via WhatsApp en je vervolgens belt, weet degene aan de lijn niet waar je over hebt geappt. Met een omnichannel-aanpak zijn alle kanalen op elkaar afgestemd. Het maakt niet uit hoe een klant je benadert, hij of zij zal altijd dezelfde ervaring hebben. Als een klant een formulier invult op de website en later belt, is direct bekend om wie het gaat en wat er eerder is gecommuniceerd. De klantdata staan centraal en je kanalen draaien daar als het ware omheen. Zo kun je een veel positievere klantervaring bereiken.
Gelukkig mens, mét autoschade
Stel: je rijdt schade met je auto. Er stond ineens een paaltje op de weg terwijl je je zoontje naar school bracht. Je opent de app van de verzekeraar, die pakt de coördinaten van je locatie al op en jij voegt daar een paar foto’s van de schade aan toe. Je springt in de auto – rijden lukt gelukkig nog – en brengt je kind naar school. Eenmaal thuis start je je laptop op en gaat naar de site van de verzekeraar. Je logt in, je polis wordt direct tevoorschijn getoverd en de informatie die je ter plekke had ingevoerd, vind je al terug bij je schademelding. Je hebt nog een vraag en belt het klantcontactcentrum. Daar hoef je niets uit te leggen, maar krijgt direct een begripvolle medewerker aan de lijn: ‘Wat vervelend, meneer Rigter, dat u schade hebt gereden, ik heb de foto’s gezien. Wat is uw vraag?’ Als de medewerker dan ook nog mijn vraag weet te beantwoorden, ben ik – ondanks de schade aan mijn auto – een gelukkig mens.
Van online bestelling naar fysieke winkel
Een ander voorbeeld: je hebt een online artikel besteld, zoals 96 procent van de Nederlanders weleens doet. Helaas valt het iets kleiner dan je had verwacht. Hoe gemakkelijk is het dan als je het niet – per se – terug hoeft te sturen, maar ook naar de fysieke winkel kan gaan om het om te ruilen voor een groter exemplaar, zonder dat je daar allerlei vragen of verbaasde gezichten krijgt?
Wat levert het je op?
Allereerst leidt een omnichannel-omgeving tot hogere klanttevredenheid. Maar het maakt het ook mogelijk de juiste kanalen op de juiste doelgroep af te stemmen. Je creëert één gezicht van je onderneming over alle kanalen heen en dat leidt tot een groter vertrouwen bij je klanten. Want wat ze ook vragen en waar ze het ook vragen, jouw medewerkers weten altijd wie ze voor zich hebben. Het kan ook behoorlijke tijdwinst opleveren: zowel voor de klant die niet per se iets moet terugsturen of nog drie keer uit moet leggen welke schade hij of zij heeft gereden, maar ook voor jouw organisatie. Je processen verlopen gestroomlijnd over alle kanalen heen.
Geïnspireerd?
Het Appian-platform helpt je bij het ontwikkelen van een omnichannel-omgeving. Heb je eenmaal één interface ontworpen, dan zorgt het platform er automatisch voor dat die interface geschikt is op alle apparaten, van PC tot laptop en van telefoon tot tablet. Meer weten? Neem gerust vrijblijvend contact met ons op. We denken graag met je mee.