Nog blijere klanten door het verbeteren van je IT-oplossingen? Zo doe je dat
Jouw klanten zijn blije klanten, daar twijfelen we geen moment aan. Maar wie weet kun je ze nog veel blijer maken als je je IT-oplossingen eens goed onder de loep neemt. In deze blog vertelt Jaap Rigter, partner bij Appeffect, hoe dat zit.
Verhuizing doorgeven
Anderhalf jaar geleden ben ik verhuisd. Dat betekent dat je je nieuwe adres moet doorgeven aan een hele rits organisaties. De energiemaatschappij, de telecomprovider, de huisarts, de gemeente, de kranten en tijdschriften, de ANWB, goededoelenorganisaties en ga zo maar door. Aan sommige organisaties heb ik wel drie keer ons nieuwe adres doorgegeven, en nóg krijg ik post op mijn oude adres. Dat draagt in mijn geval niet echt bij aan een prettige klantreis.
Irritatiefactor
Zo zijn er wel meer ervaringen waarbij ik me hoogst verbaas. Pas nog. Ik belde de klantenservice van een niet nader te noemen webshop. Een blikken stem vroeg mij mijn postcode en huisnummer in te typen, wat ik natuurlijk braaf deed. Handig toch, dan weten ze straks meteen wie ik ben en wat ik heb aangeschaft. Tien minuten later was ik eindelijk aan de beurt. De eerste vraag die mij – heel vriendelijk, dat dan weer wel – werd gesteld: ‘Goedemiddag meneer, zou ik u om uw postcode en huisnummer mogen vragen?’ Hoe vriendelijk ik ook te woord wordt gestaan, dan ben ik direct al geïrriteerd, en daarin ben ik vast niet alleen. Misschien is het beroepsdeformatie, maar ik denk dan direct: hoe moeilijk is het om je CRM-systeem, je productsysteem en je klantenserviceoplossing op elkaar aan te laten sluiten?
360 Graden inzicht
Als je je processen en IT-systemen op elkaar aan laat sluiten heb je 360 graden inzicht in je klanten. Dat begint bij de persoonsgegevens van de klant, maar gaat veel verder: wat is je relatie met die klant, welke producten of diensten neemt deze klant af, hoe tevreden was de klant in het verleden met bepaalde aankopen, hoe zijn de aanvragen verlopen die de klant gedaan heeft? Appian kan daarbij helpen. Met Appian Records blijven alle data in de juiste systemen, maar krijgen je medewerkers wel direct het volledige klantbeeld, inclusief alle bijbehorende data. Wat het onderwerp ook is en waar de gegevens zich ook bevinden. Dat leidt niet alleen tot blije klanten, maar ook tot blije medewerkers.
Meer weten?
Het Appian-platform combineert de snelheid en kracht van BPM/Case Management, kunstmatige intelligentie, machine learning en RPA met low-code-ontwikkeling. Zo haal je niet alleen je bedrijfsdoelen, maar optimaliseer je ook de klantervaring en onderscheid je je van de concurrent. Meer weten? Neem gerust vrijblijvend contact met ons op. We denken graag met je mee.