De 3 kenmerken van een klantvriendelijk proces
We doen allemaal ons best een klantvriendelijk proces neer te zetten. Lang niet altijd met succes. En dat terwijl het eigenlijk heel makkelijk is. Stel jezelf eens de vraag: zou je zelf jouw product of dienst willen afnemen als het proces werkt zoals het werkt? In deze blog vertelt Alexander Schutte, medeoprichter van Appeffect, hoe een klantvriendelijk proces er wél uitziet.
1. Vlekkeloze ervaring, voor koper en gebruiker
Ik heb bij verschillende bedrijven deze vraag gesteld: zou je zelf jouw product of dienst willen afnemen als het proces werkt zoals het nu werkt? Vaak is het antwoord: Nee, het is veel te omslachtig. Een klantvriendelijk proces zorgt ervoor dat niet alleen de koper er blij van wordt, maar ook degene die het uiteindelijk moet gebruiken. In business-to-business zijn dat lang niet altijd dezelfde personen. In het mkb bijvoorbeeld, is de directeur vaak de koper, maar het moet ook werken voor zijn secretaresse, salesmedewerker of marketeer. Neem Netflix. De kans is groot dat een van de ouders het abonnement afsluit. Dat proces moet prettig verlopen. Maar vervolgens maken alle gezinsleden hun eigen profiel aan. Dat moet ook vlekkeloos werken. Kortom, de ervaring moet zo goed zijn, dat je nooit meer zonder wil.
2. Hou rekening met de situatie
Als maker van een proces moet je niet alleen in persona’s denken, maar ook in situaties. Het is heel belangrijk dat je inspeelt op de situatie op het moment dat iemand met jouw bedrijf interacteert. Iemand die een abonnement of een verzekering wil verlengen, die verwacht iets anders dan iemand die contact opneemt omdat er iets is misgegaan. Als ik schade heb aan mijn auto, dan ben ik niet geïnteresseerd in welke verzekeringen er allemaal zijn. Ik sta langs de kant van de weg met een setje gillende kinderen, ik wil een vervangende auto en het liefst een beetje snel. Dat me dat tien, of twintig of misschien zelfs dertig euro kost, dat zal me een zorg zijn. In een andere situatie is die informatie misschien wel interessant.
3. Weet om te gaan met uitzonderingen
Daarnaast is het ook heel belangrijk dat je proces flexibel is, zodat je om kunt gaan met uitzonderingen. Stel: ik heb een auto-ongeluk gehad. Ik ben de verzekerde en ik ben buiten westen en mijn zoon van achttien zit op de bijrijdersstoel. Hij wil – dat hoop ik tenminste – zorgen voor zijn vader. Als hij de verzekering belt, dan is het te hopen dat hij een servicemedewerker aan de lijn krijgt die een beetje meedenkt. Aan een standaardpraatje over schadeformulieren heeft hij natuurlijk helemaal niets. Hij wil iemand aan de lijn die hem geruststelt, die de hulpdiensten belt en hem het geregel uit handen neemt.
In lichterlaaie
Veel kan je automatiseren, maar er zijn altijd uitzonderingen. Een goed en klantvriendelijk proces is een proces dat rekening houdt met wie de klant is, wie de gebruiker is en in welke situatie iemand zit. Als je klant rustig achter zijn bureau zit, kan hij prima een schadeformulier invullen, als hij in lichterlaaie langs de kant van de weg sta, is dat heel anders. Hou daar rekening mee.
Meer weten?
Het Appian-platform combineert de snelheid en kracht van BPM/Case Management, kunstmatige intelligentie, machine learning en RPA met low-code-ontwikkeling. Zo haal je niet alleen je bedrijfsdoelen, maar optimaliseer je ook de klantervaring en onderscheid je je van de concurrent. Meer weten? Neem gerust vrijblijvend contact met ons op. We denken graag met je mee.